Jaime E. Contreras-Díaz
Más sobre TQM y ventaja competitiva
Indudablemente, la tecnología juega un papel trascendental para lograr más participación de mercado; sin embargo, hay muchas otras estrategias de las que las empresas y organizaciones pueden echar mano para tal fin. Existen dos factores fundamentales en que se deben basar: primero, una completa y verdadera satisfacción del cliente, es decir, darle lo que lo verdaderamente le satisfaga (y conste que se necesita hacer profundos estudios con el auxilio de varias ramas de las ciencias administrativas y sociales, para poder determinar cuáles son esos satisfactores); segundo, ¡tiene que ser al costo más bajo posible! ya que, si se pretende dar lo mejor en producto o servicio al costo que sea, simplemente se estará fuera de competencia y, así, del negocio.
Pero abatir un costo a su mínima expresión significa varias cosas: por un lado, hacer un uso más eficiente de los recursos de todo tipo, por lo que no tan sólo se estará hablando de ahorros en activos empresariales, sino también ecológicos y ambientales, algo que es invaluable para la raza humana. Por otro, abatir costos no significa el despido de personal sino, muy por el contrario, siendo el elemento humano el activo más importante con que cuentan las empresas, éste debería ser considerado como tal, principalmente si es personal capacitado y con las destrezas requeridas para el empleo de que se trate.
En el mediano plazo, cuesta más despedir a alguien con esas
características que hacerlo parte de la empresa para lograr los
objetivos de producción con calidad y eficiencia. Esto es lo que
debería ser, a final de cuentas, la principal misión de cualquier
empresa, ya sea de lucro o no. Total Quality Management (TQM)
es una poderosa herramienta con la que esta misión se puede lograr.
Primero debe entenderse que TQM no es un programa a aplicarse en cualquier entidad con un principio y un fin en una escala determinada de tiempo; tampoco es un curso o conjunto de ellos en los que se va a ver transparencias, oír historias y platicas de liderazgo o motivación, películas de éxito, grabaciones en cintas de más historias, y pasar un buen rato dentro y fuera del aula; mucho menos es el llenar el ambiente de trabajo con carteles y panfletos exhortando a ser mejores y sonreírle a todo mundo.
Considerarlo y, por lo tanto, querer aplicarlo así es el camino más seguro y rápido para obtener un rotundo fracaso en su implantación; asimismo, tampoco debería tomarse como una nueva corriente o moda que viene a cambiar un poco la rutina y refrescar el ``ya de por sí'' aburrido ambiente de trabajo. Muy por el contrario, TQM es todo un proceso de cambio en muchos de los aspectos inherentes al trabajo y por todos los integrantes del equipo, con el fin de lograr mejoramiento continuo.
Es más, abarca también elementos externos que están fuera del ambiente mencionado de trabajo, pero que al ser parte del proceso productivo, por ejemplo como proveedores, tendrán invariablemente que sumarse a ese esfuerzo de cambio más temprano que tarde.
Cuando se menciona que TQM no tiene límites en la escala de tiempo, no quiere decir que sea un esfuerzo que deba hacerse permanentemente y del que nunca se vean resultados concretos y tangibles; muy por el contrario, cuando se diseña un modelo de aplicación de TQM se establecen objetivos y metas a corto, mediano y largo plazos, los cuales se someten a evaluación y medición usando técnicas y metodologías propias y echando mano de muchísimas herramientas que se han desarrollado a lo largo de los años.
El uso de esas herramientas es a discreción del diseñador, o diseñadores, del sistema de TQM en la entidad de que se trate, ya que cada una de ellas, al tener características e identidad propias tales como su ``cultura corporativa'' -definida por algunos autores como el conjunto de normas, valores y creencias que identifican a dicha entidad-, requieren ser tratadas independientemente pues no existen dos entidades iguales.
TQM empieza con la elaboración de un estudio analítico y profundo de diagnóstico, mediante el cual se evalúan todos y cada uno de los elementos que contribuyen a formar esa cultura corporativa. Los resultados de ese estudio son los que van a determinar la metodología a seguir para el desarrollo y la aplicación de la citada filosofía. Como se podrá deducir, un proyecto -no un programa- de implantación de TQM requiere no de meses, sino años de esfuerzo.