El empleado bancario se presenta en la oficina de un cliente potencial. Recibe comisión por cada tarjeta de crédito que logra colocar, y la competencia es muy grande. Todos los bancos quieren ampliar el número de los usuarios del plástico y no faltaba más, con las tasas de interés que se cobran por este crédito al consumo es en verdad un buen negocio. El cliente se sorprende por la visita, y aunque al principio se resiste a contratar otra tarjeta decide aprovechar la oportunidad, después de todo el tipo ya está en su oficina, tiene todos los papeles, es insistente y no está de más tener esa tarjeta. ¡Hay tentación, la carne es débil!

En un rato la solicitud está llena. El cliente tiene que proporcionar algunos papeles para llenar la documentación del crédito: comprobantes de ingresos, de domicilio, identificación, dos referencias preferentemente de personas que no sean familiares, placa dental (que en este caso no se considera necesaria). Dos días después el expediente está integrado. Empleado y cliente muestran su satisfacción por la tarea realizada, uno ha contabilizado ya mentalmente su comisión y el otro ha empezado ya a hacer planes para gastar una lana que no tiene, y por qué no si es una tarjeta de crédito y hay tiempo para pagar la nueva deuda. Todo normal hasta aquí en una jornada más de las tareas propias de la banca, que cuenta con sistemas modernos de operación para la completa satisfacción del cliente. Después de todo el fin de los bancos es prestar un buen servicio y en ello son muy eficientes. Eso dice la publicidad en todos lados y todo el tiempo, y si lo dicen debe ser cierto, ¿quiénes son los clientes para dudarlo?

El nuevo y flamante tarjetahabiente deberá recibir en diez días --como máximo-- su nueva tarjeta de crédito. Evidentemente, a los diez días no llega ninguna tarjeta y, en cambio, llegará una carta del banco anunciando lacónicamente al cliente que: ``Hemos realizado un análisis completo donde se consideran múltiples factores los cuales determinaron, de acuerdo a las políticas definidas por el banco, que por el momento no será posible tramitar la tarjeta''. El banco tiene derecho a negar el crédito a un cliente que no considere capaz de cubrir las deudas en que incurra. Podría anunciarle al decepcionado solicitante las razones que determinaron la negativa, pero tal vez no lo consideren necesario, hay otros ahí afuera esperando ansiosos la visita del empleado bancario.

A lo que no tiene ningún derecho el banco en cuestión, y que puede identificarse a sí mismo por el texto reproducido más arriba, es a emitir un recibo a nombre del cliente en donde se le carga la comisión por el trámite de una tarjeta que le fue negada, que por lo tanto no fue emitida y que por supuesto él no tiene en su bolsa y no puede usar. El recibo en cuestión está fechado dos meses después de la carta e indica un número de cuenta, supuestamente inexistente, el cargo y la fecha en que se hace. Se cobra la cuota anual 150 pesos --y el IVA sobre comisiones e intereses 22.50 pesos--. Eso no es sólo un error administrativo, muy común por cierto, es un abuso de confianza, una transgresión de la libertad individual del cliente y provoca una ineficiencia social en la forma de altos costos de transacción que se expresa en una pérdida de tiempo y un agravio. Ahora el cliente tiene que destinar tiempo, energía y recursos para aclarar un asunto sobre el que no tiene ninguna responsabilidad. ¿Quién defiende en este caso al cliente?

Y que no llegue su caso al Buró del Crédito porque entonces se convertirá en un delincuente por no pagar una comisión por un producto que no recibió y será anunciado públicamente como un sujeto no digno de crédito. Pero ¿quién controla al banco, quién le pone límites a sus excesos? La ineficiencia de las autoridades y de la organización del sistema bancario no es sólo una cuestión macroeconómica que se exprese en un caso como Fobaproa. Es a escala hormiga y requiere de una reorganización institucional completa para que pueda finalmente cumplir su función económica. Documente su caso, tal vez podamos ayudarle a la Secretaría de Hacienda, al Banco de México y a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.