Jaime Contreras

Más sobre TQM y ventaja competitiva

En artículos anteriores (Lunes en la Ciencia, 27/4/98 y 25/5/98) se vio que total quality management (TQM) estimula y propicia la calidad en cualquier proceso. Los años invertidos en la elaboración de la filosofía TQM se verán más que recompensados con los logros obtenidos. Cuando un cliente requiere un satisfactor no está sólo comprando un producto o servicio, sino que sus expectativas son que éstos le rindan de la mejor manera, es decir, que tengan calidad, definida ya como ``satisfacción del cliente''; sin embargo, al entrar en un mundo competitivo ya no basta con su simple satisfacción, así sea completa, sino lograr ``deleitarlo a su máxima expresión'' con dichos producto o servicio.

Existen diferentes herramientas (viejas y nuevas), metodologías y técnicas de las que TQM echa mano para una completa y eficaz implantación. Unas fueron producto de su aplicación, pero otras ya existían en los procesos de manufactura y diseño y sólo fueron tomadas como préstamo.

Las ocho viejas herramientas (definidas en este artículo, líneas abajo), y que resaltan el uso del control estadístico de la calidad, son las siguientes: diagramas de barras, histogramas, diagramas de causa y efecto, hojas de chequeo de datos, diagramas de Pareto, gráficos de control, tablas estadísticas de control y diagramas de dispersión.

Las siete nuevas herramientas son: diagramas de relación, diagramas de afinidad (o método KJ), diagramas sistemáticos (o diagramas de árbol), diagramas matriciales, análisis de datos matriciales, tablas de programas de decisiones de procesos (PDCP) y diagramas de flechas.

Asimismo, existen metodologías y técnicas cuyos nombres originales en inglés o japonés son conservados en su mayoría, en lugar de darles una mala y por tanto inexacta traducción, y son los siguientes: benchmarking, quality function deployment (QFD), quick changeover, poke-yoke, kanban, cellular manufacturing, kaizan, control estadístico de proceso (SPC), e ISO9000.

Definición de las viejas herramientas

Diagramas de barras. Muestran, en proporción a la longitud de las barras, una comparación de cantidades entre dos variables tales como frecuencias de eventos en diferentes posiciones, costo de diferentes tipos de fallas, etc. Estas pueden ser horizontales y verticales, y son la forma más simple y común de mostrar una serie de datos.

Histogramas. Es un instrumento que sumariza una serie de datos tomados en una escala continua y muestra la distribución de frecuencia de alguna curva o característica de calidad (en términos estadísticos, las medidas de tendencia central y de dispersión de los datos como, por ejemplo, el número de defectos por lote de muestra). Muy a menudo, en los histogramas se indica la media de los datos.

Diagramas de causa y efecto. Permiten identificar un problema que necesita ser corregido, relacionando un problema clave de calidad con las causas potenciales que lo originan. En TQM, esa relación de ligar causas y efectos es muy importante. También se les llama diagramas de espinas de pescado y fueron desarrollados por Kaoru Ishikawa. Se utilizan en procesos de brainstorming (lluvia de ideas) y planeación de actividades.

Hojas de chequeo de datos. Es un formato usado para registrar la frecuencia en que ocurren las características relacionadas con la calidad de cierto producto o servicio. Pueden medirse en una escala continua (longitud, peso, diámetro, tiempo, etc.) o en una relación si/no (olores, decoloración, cantidad de grasa, etc.). Se usan con más frecuencia para colectar datos del número de artículos defectuosos.

Diagramas de Pareto. Se usan cuando se necesita descubrir o mostrar la importancia relativa de datos o variables (problemas, causas o condiciones) y pueden examinar el cómo, el qué, el dónde, el cuándo y el por qué de la(s) causa(s) de un problema. Es un diagrama de barras organizado de tal forma que los factores son trazados en orden decreciente de frecuencia. La curva de frecuencia acumulada identifica los pocos factores vitales que demandan mayor atención. Se emplea para ver qué problema de calidad se debe atacar primero en el caso de que se descubran varios de ellos.

Gráficos de control. Se usan para monitorear el comportamiento de un proceso de producción. Son representaciones de datos en varios y diferentes formatos tales como gráficos de línea y de rebanada de pastel. Los primeros son utilizados en diagramas de control y pronóstico; los segundos representan factores de calidad, en los cuales cada rebanada es proporcional al número de veces que ocurren.

Diagramas de dispersión. Son unos trazos dibujados de dos variables que muestran si están relacionadas entre sí. Cada punto del diagrama de dispersión representa una observación de datos y es usado para descubrir cuándo un factor es causa de un problema.

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