DOMINGO Ť 22 Ť ABRIL Ť 2001

Ť En clínicas y hospitales, rezagos que impiden cumplir al cien por ciento: Diez de Bonilla

Derechohabientes de IMSS presentaron más de 64 mil quejas el año pasado

Ť Autoridades admiten que programas de calidad no romperán inercias que vienen de tiempo atrás

ANGELES CRUZ

El personal médico y administrativo del Seguro Social está "deshumanizado" y es burocrático; prevalece su interés por atender a los pacientes cuyo estado de salud es evidentemente preocupante, con lo que se complican los casos de inicio sencillo o fácilmente controlables. Resultado de lo anterior, el año pasado se presentaron 64 mil 312 quejas, y las autoridades de la institución admiten que los programas de calidad no resolverán de la noche a la mañana una inercia "que viene de mucho tiempo atrás".

Jesús Diez de Bonilla, coordinador general de Atención y Orientación al Derechohabiente del IMSS, explica que el número de inconformidades ha disminuido. Hace 10 años la dependencia calculaba que por cada persona que se quejaba existían dos más que no lo hacían. Ahora la relación es casi de uno a uno.

Sin embargo, reconoce que las clínicas y hospitales del Seguro Social enfrentan una serie de rezagos que les impiden cumplir al cien por ciento con su responsabilidad ante los derechohabientes. Entre ellos menciona la falta de personal, la desorganización en la programación de cirugías y, en algunos casos, la carencia de equipo.

De las 64 mil 312 quejas registradas en el 2000, 55 mil 738 fueron verbales y 9 mil 574 condujeron a un proceso de investigación. De estas últimas, más de la mitad (56 por ciento) resultaron procedentes. Según la información del instituto, cada inconformidad se llevó un tiempo de resolución de 33 días y el costo promedio por cada una fue de 12 mil 626 pesos.

En 30 por ciento de los casos estuvo involucrado el personal médico, pero principalmente el adscrito a la medicina familiar, seguido del de urgencias, el de gineco-obstetricia, ortopedia, traumatología, cirugía general y medicina interna.

Carencia de medicamentos

Las causas de las denuncias tuvieron que ver con la falta de medicamentos, el descuido en la atención, problemas de actitud, sobreexpectativa de los derechohabientes, saturación de servicio y falta de equipo.

Para Diez de Bonilla, la resolución de estos y otros problemas requiere de tomar en cuenta al usuario; de otra manera, dice, no puede haber calidad. En seguida, admite que ni la nueva Ley del Seguro Social ni el Programa Integral de Calidad puesto en marcha recientemente son la "varita mágica para que al día siguiente se te rmine con una inercia que viene de mucho tiempo atrás".

En entrevista, el funcionario señala que lo principal es que se deje de confundir seguridad social con beneficencia pública. La seguridad social es una compañía de cinco seguros que se han pagado previamente. En el IMSS "debemos entender que nuestro patrón son los trabajadores", afirma.

Sin embargo y de acuerdo con la más reciente evaluación sobre los servicios otorgados por el instituto, desde la perspectiva del usuario existe la percepción de que se tiene que luchar para obtener una atención de calidad, eficiente y con buen trato. La mayor insatisfacción de los pacientes se registra en las unidades de medicina familiar y sus farmacias.

Aun cuando -según la investigación- 84 por ciento de los usuarios dice estar satisfecho con el servicio recibido en la medicina familiar, resulta que 61 por ciento esperó más de 30 minutos para recibir atención. Este tiempo en realidad se extiende a unas dos o tres horas.

En cuanto al trato del médico, los pacientes lo consideraron no satisfactorio. El personal administrativo fue el peor calificado, según 25 por ciento de los entrevistados.

La investigación realizada por la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente destaca que los pacientes en el nivel de especialidades y las áreas de urgencias percibieron que los largos tiempos de espera se deben a la excesiva demanda de servicios y a las ausencias frecuentes del personal, así como a la falta del mismo y cambios de turno.

No obstante, 90 por ciento de pacientes en especialidades y 84 por ciento en urgencias se declaró satisfecho con el servicio recibido.

En el área de cirugía y hospitalización, los usuarios también se manifestaron satisfechos con la atención médica recibida, pero destaca que a 30 por ciento de ellos se les suspendió la intervención quirúrgica en más de una ocasión. Las principales causas del diferimiento son la atención de pacientes de urgencia y la falta de materiales o recursos necesarios para realizarla. Lo anterior tiene que ver con la carencia de personal médico, pues el mismo que realiza las operaciones programadas tiene que atender los casos de urgencia.

Diez de Bonilla opina que en favor del IMSS está el hecho de ser la principal institución de seguridad social del país. Atiende a casi 50 millones de personas, sus hospitales son los únicos del sector público que dan servicio las 24 horas del día en todo el año, y tienen la obligación de recibir a todas las personas en las áreas de urgencia, sean o no derechohabientes de la dependencia.

Con el fin de resolver los problemas y abatir el número de inconformidades, el IMSS inició un proceso de restructuración de los procedimientos clínicos y administrativos, apunta.