Ricardo Blanco Velázquez

Tan sencillo como tomar la bocina y oprimir las teclas. Salvo artículos abiertamente ilegales ­como las drogas­ ahora es posible comprar casi cualquier cosa por teléfono. Las 24 horas del día, los 365 días del año. Sólo se requiere un aparato telefónico y, a veces, un número de tarjeta de crédito. Tan sencillo... o casi.

Como ocurre con frecuencia, la realidad cambia con mayor rapidez que la capacidad de las personas y los gobiernos de entenderla y encauzarla.

Sucede que el comercio vía telefónica crece y se multiplica cada día. Las personas parecen cada vez más dispuestas a comprar un bien o servicio por este medio. Y quizá también a sufrir las consecuencias de una actividad que involucra crecientes volúmenes de operaciones, pero reguladas con leyes antiguas de protección al consumidor.

Legalmente, los derechos de los potenciales compradores están salvaguardados por la Ley Federal de Protección al Consumidor. Para estos efectos, el ordenamiento parte del supuesto de que ambas partes ­vendedor y comprador­ actúan de buena fe. Y para poder intervenir, el gobierno debe recibir una denuncia.

Dos ejemplos documentados por este suplemento. Para celebrar medio siglo de vida del equipo de futbol Pumas de la UNAM, la empresa comercializadora de ropa deportiva Lotto, que viste al club universitario, decidió ofrecer al público playeras conmemorativas. Tan fácil como pulsar ocho teclas en el teléfono, proporcionar un número de tarjeta de crédito y esperar tres semanas para recibir en el domicilio el paquete. En realidad las entregas tardan más de dos meses. Pero la empresa ejecuta desde el primer momento los cargos a la tarjeta. La Procuraduría Federal del Consumidor no tiene fuerza suficiente para hacer algo. "Ya llegará el paquete", responde un empleado de un centro telefónico cuando alguien se queja.

Además, está el paso por los centros de atención telefónica. El cliente debe elegir y obedecer una larga cadena de instrucciones. "Si desea hacer tal cosa, marque este número; si desea aquello otro, marque tal." Es una especie de tortura sicológica y física para los compradores cuando tratan de recuperar pagos hechos por anticipado, o cancelar una compra. Para vender, muy solícitos, para corregir alguna falla, unas verdaderas murallas impenetrables.

Segundo ejemplo. Guadalupe Cid, sintió que fue objeto de burla por más de 90 días. El pasado 15 de marzo, sólo deseaba contratar una señal de televisión vía satélite de MVS para su hogar, ubicado en los límites del estado de México y Distrito Federal. A partir de ese día, con promesas vía telefónica de los técnicos que iban a instalar el sistema MASTV, transcurrieron ocho días más, y luego desaparecieron los empleados.

Sin embargo, en la tarjeta de débito de Cid Mercado apareció un primer cargo de 299 pesos por derechos de solicitar la instalación del sistema MASTV el 17 de marzo. Con más coraje que serenidad, Guadalupe inició su "peor pesadilla", al enfrentar durante tres meses una maraña de grabaciones telefónicas de la empresa MVS por tratar de recuperar su dinero.

Los recibos telefónicos de Guadalupe son mudos testigos de que cada tercer día llamaba por teléfono a las oficinas centrales de MVS ubicadas en calzada de Tlalpan, en el sur del Distrito Federal. "Lo más desesperante en mis llamadas era que siempre una contestadora automática me indicaba marcar otras extensiones donde había más grabadoras, lo cual diluía mi enojo y colgaba. Nunca pude pelear con una máquina", narró. Sólo después de dos meses de que acudió a quejarse ante las autoridades recibió el rembolso.

La Procuraduría Federal del Consumidor recibió por este tipo de actividades mil 766 quejas en 16 meses, unas tres diarias. En mil 286 casos hubo alguna conciliación entre las partes §