aís de invenciones y de pensamiento mágico inservibles para mejorar la vida y disminuir calamidades, el nuestro, sus habitantes, instituciones y monopolios disfrazados de empresas competitivas, hemos perdido el espíritu de servicio, al grado de identificar expectativas con desencanto y frustración. Dos ejemplos:

Luego de 14 años de ser paciente usuario de la empresa Iusacell, a la que acudía cada dos años a cambiar el celular por otro gratuito, pasaban siempre dos cosas: una, perdía mi tiempo, como el resto de los clientes a la espera de ser atendido, y otra, cuando por fin me sentaba frente a un empleado y escogía el equipo de mi interés, invariablemente escuchaba que ese equipo ya no lo tenían o que les llegaba dentro de dos meses.

Con tal de no volver en mucho tiempo a aquellas oficinas diseñadas para poner a prueba la fortaleza física y la paciencia de los usuarios más que para dar servicio, salía frustrado y con el equipo que Iusacell me imponía. El acabose fue cuando hace un mes acudí a cambiar el celular. Se me dijo que allí no lo tenían, pero que lo solicitara por teléfono y lo llevarían a mi domicilio. Hice cita y me dejaron plantado dos veces. Para colmo, mi celular se averió, solicité de nuevo el equipo, transcurrieron otros ocho días para decirme que ese equipo ya no lo tenían. Fue entonces cuando, perjudicándome, cancelé el contrato, no sin antes pagar 800 pesos por tres semanas sin teléfono. Prerrogativas de Iusacell, sin idea de servicio, pero con clientes de sobra. ¿Ante quién demandar por daños y perjuicios?

Una anciana con bastón llega a la ventanilla de un banco con 2 mil 600 pesos en monedas de diez pesos perfectamente acomodadas en una pequeña caja. Necesita hacer un pago urgente. Son las 12:15 horas. La empleada le responde que por órdenes del Banco de México sólo hasta las 12 se recibe morralla, aunque no haya ningún aviso al respecto. Afligida, la mujer insiste, suplica y, ante la indiferencia de la empleada, pide hablar con el gerente, que no se encuentra, salió.

Ningún empleado del roñoso banco pudo exhibir criterio y tomar la decisión de resolverle el problema a la atribulada anciana, que con toda razón repetía: no hay ningún aviso. Frustrada y con miedo se fue por donde había llegado. Vaya a la Profeco, le sugirió un iluso. ¿Los bancos prefieren contar dólares? ¿No tienen para pagar más personal? ¿Su idea de servicio cambiará cuando la gente enfurezca en masa?

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