El presidente de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), Mony de Swaan, fue el encargado de informar a los usuarios de Telcel que se restableció el servicio de forma total las primeras horas del domingo, mientras la empresa no hizo notificación alguna a sus clientes, y mucho menos habló de compensar económicamente o con tiempo aire las horas que estuvo sin servicio casi todo el Distrito Federal.

De Swaan tuvo comunicación con Daniel Hajj, director de América Móvil, a la que pertenece Telcel, quien le informó que el problema consistió en una falla generalizada en el software de Telcel y de Gateway.

El comisionado acordó con Hajj que la empresa cambiará protocolos para avisar a la autoridad cuanto antes la próxima vez que haya fallas con el servicio, pero no acordaron que la empresa informará a los usuarios con oportunidad sobre trabajos de mantenimiento a lo que se atribuyó en primera instancia la suspensión del servicio, o que reconocería de inmediato ante sus clientes tener dificultades para proveer el servicio.

Mony de Swaan informó en su cuenta de Twitter sobre el intercambio de información que tuvo con Daniel Hajj la mañana del domingo. El comisionado informó que el director de la empresa de telecomunicaciones más importante de Carlos Slim dijo que se trató de un “problema generalizado con software de Telcel y Gateway, donde falló redundancia, según la información de Daniel Hajj”. En telecomunicaciones redundancia es tecnología paralela a la red regular que se instala para que dicha red siga funcionando en caso de que ésa o algún equipo fallen, y de esa manera no se interrumpa el servicio.

“Hajj explica que (el problema) quedó resuelto la madrugada del domingo.

Acordamos que Telcel cambiará protocolos para avisar a la autoridad cuanto antes cuando se vuelva a interrumpir o afectar el servicio, aunque las empresas que venden servicios de telecomunicaciones deben cumplir con un reglamento de calidad que los obliga a proporcionar información sobre cualquier falla, y mediante el cual el regulador verifica que las llamadas se realicen con éxito, que los mensajes se envíen completos y las conexiones a Internet se realicen en cuestión de segundos y permanezcan.

Es la primera interrupción del servicio de Telcel en lo que va del año. Entre 2011 y 2012 Telcel dejó sin servicio varias veces a sus clientes, pero en dos compensó a sus usuarios con tiempo aire, lo cual fue notificado a cada uno mediante mensajes de texto.

Una de las fallas se debió a una interferencia que la empresa tardó en identificar y reconocer aproximadamente tres meses. La otra interrupción el servicio se produjo cuando una empresa constructora dañó la red de fibra en el tramo tendido en el poniente de la ciudad.

Sin servicio 16 horas

Este fin de semana la suspensión del servicio se produjo la madrugada del sábado y se restableció aproximadamente a las 20 horas, pero no en forma total, por lo que no hubo señal telefónica a lo largo de 16 horas en casi una decena de delegaciones del Distrito Federal.

Según el registro estadístico del órgano regulador localizado en la página MiCofetel, durante el fin de semana los usuarios no presentaron quejas contra Telcel, o al menos hasta ayer no estaban contabilizadas.

Pero en MiCofetel fue posible conocer que de mayo de 2011 a noviembre de 2012 los usuarios de servicios de telefonía móvil han presentado 6 mil 641 quejas contra Telcel, que tiene más de 70 por ciento del mercado de telefonía móvil en México, con más de 95 millones de líneas.

La segunda empresa en número de quejas hasta noviembre del año pasado fue Iusacell, con 4 mil 26; seguida de Nextel, con 3015; telefónica, 955, Telefónica Movistar, con 418 y por último Unefon, con 303 quejas.