Para algunos usuarios de la aviación viajar en aerolíneas de bajo costo sale caro. La cancelación de vuelos, el mal servicio y la sobreventa de boletos son las principales quejas de los viajeros, quienes comentaron que han tenido que gastar hasta el doble del costo del pasaje.

En abril pasado, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que en los primeros cuatro meses de este año, tan sólo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) mil 352 usuarios fueron afectados por un monto de 3 millones 313 mil 472 pesos, quienes reclamaron por mal servicio de retraso de vuelos, sobreventa de boletos y pérdida de equipaje.

Josefina Mac Gregor pagó el doble de lo previsto para regresar a la ciudad de México, procedente de Monterrey, debido a una demora de seis horas en su vuelo, el cual saldría a las 7:30 de la noche. “Llegué a las cinco de la tarde. Estábamos haciendo la fila cuando una persona de la aerolínea (Viva Aerobús) nos dijo que el vuelo venía con seis horas de retraso. En las pantallas no se avisaba del cambio y cuando lo cuestioné me respondió: ‘¿Qué quiere, señora? Así es como trabaja esta línea aérea’.

“Pregunté por qué no nos avisaron por correo electrónico y me dijeron que ‘esta línea aérea no acostumbra avisar’, y que si quería podía volar a la 1:30 de la mañana o podía irme.”

Debido a la urgencia por regresar a la ciudad a su trabajo, Mac Gregor terminó por comprar otro boleto en una aerolínea diferente. El bajo costo no quiere decir que te den un pésimo servicio, comentó en entrevista.

Según la Profeco, Volaris, Viva Aerobús y Aeroméxico concentran la mayor parte de las quejas de consumidores. Tan sólo en diciembre del año pasado, hubo un promedio de 32 quejas diarias en temporada alta, principalmente por sobreventa de boletos y pérdida de equipaje.

A pesar de la instalación de módulos de dicha dependencia en elAICM, en marzo pasado, continúan las reclamaciones. En el último periodo vacacional (Semana Santa) las quejas pasaron de 10 a 60 por día. De hecho, la Profeco inició un proceso en contra de Interjet y Viva Aerobús por violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En redes sociales las principales querellas son por pérdida de equipaje y retraso de vuelos de las aerolíneas mencionadas.

Aunado a lo anterior, a menudo los pasajeros deben pagar costos extra de los que no fueron notificados oportunamente al comprar su boleto vía Internet, como son cargos por maletas extra, documentación temprana, cargo por emisión de boleto, reimpresión de itinerario y/o de pase de abordar y exceso de dimensiones en equipaje documentado, entre otros servicios.

La Profeco establece que todo pasajero tiene derecho a recibir información adecuada y clara sobre los productos y servicios que compre y que las aerolíneas están obligadas a exhibir, de forma notoria y visible el total a pagar por los vuelos que ofrezcan al consumidor.

De acuerdo con la encuesta que la dependencia lanzó este mes en su portal de Internet respecto al tema, hasta este momento 83 por ciento ha manifestado haber comprado a un precio total distinto al que le ofrecían originalmente en la página web de la aerolínea, mientras que la mitad refirió que no lee los términos y condiciones debido a que no los entiende o es complicado encontrarlos.

En un recorrido que realizó La Jornada por los mostradores de líneas de bajo costo, constató que los pasajeros se ven en la necesidad de realizar pagos extra por servicios no contemplados. Incluso, es común que los viajeros reacomoden sus maletas para ajustarse a los lineamientos establecidos por las empresas aéreas de bajo costo.

Los abusos en contra de los usuarios de estos servicios han sido tales que el Senado analiza una reforma a la Ley de Aviación Civil para frenar la sobreventa de boletos y responsabilizar a las empresas cuando incurran en este tipo de prácticas y que indemnicen a los afectados.

Con información de César Arellano