El Banco Santander anunció este miércoles un proceso de transformación que estará centrado en los servicios a los clientes y en el que la incorporación de usuarios de sus plataformas digitales crecerá, al menos el año que entra, al doble del ritmo de incremento de sus clientes vinculados o fijos.

La estrategia fue planteada ayer en Londres por Ana Botín, presidenta del Banco Santander, durante la realización del Día del Inversionista de la entidad, que se realiza este miércoles y jueves. En el encuentro participan los directores de la casa matriz, así como los responsables de la operación en cada uno de los países donde la firma tiene presencia.

El cliente, expuso Botín, está en el centro del cambio de la entidad financiera. Ganar su confianza y lealtad es la clave, dijo, de la transformación comercial. La vinculación de clientes, la digitalización y la excelencia operativa nos permitirá ser más rentables y generar crecimiento por encima del mercado en los próximos diez años, afirmó.

Santander, explicó, tiene un mercado potencial de mil millones de clientes, la población sumada de los diez países principales donde opera el banco, entre ellos México. En la actualidad tenemos relación con más de 117 millones de clientes en todo el mundo y ahí está nuestra oportunidad.

Meta de 18.5 millones de clientes

El banco se ha fijado como objetivo para 2018 tener 17 millones de clientes particulares vinculados y 1.6 millones de pymes y empresas, un total en torno a 18.5 millones.

Ana Botín precisó que los clientes vinculados tienden a ser clientes satisfechos y que el objetivo para 2018 es estar entre los tres primeros bancos por satisfacción de clientes en todos los mercados.

Además, se refirió a la excelencia operativa como palanca de transformación. La digitalización será clave para alcanzar nuestro objetivo de mejorar la satisfacción del cliente al tiempo que mejoramos el ratio de eficiencia, subrayó.

Estamos ampliando el número de clientes digitales a un ritmo del 15 o 20 por ciento anual, lo que nos llevará al objetivo de alcanzar la cifra de 30 millones de clientes digitales en 2018.

El equipo directivo fijó como uno de los objetivos para 2016 lograr un aumento de 15 por ciento de los clientes vinculados y un crecimiento de 33 por ciento de los clientes digitales, de acuerdo con la institución.