Los clientes de los bancos exigen cada vez mejores servicios, que sean rápidos y puedan solucionar conflictos vía digital, por lo que este 2020 las instituciones financieras necesitarán colaborar con las Fintech (empresas de tecnología financiera) y Bigtech (gigantes tecnológicos, como Facebook o Google) para hacer un mejor trabajo, plantea un nuevo informe realizado por la firma Capgemini.

De acuerdo con el estudio Informe de la banca minorista mundial, en la actualidad 75 por ciento de clientes expertos en tecnología utilizan al menos un producto financiero que ofrecen las Bigtech, como carteras electrónicas o medios de pago.

Según Capgemini, las tres principales razones por las que los clientes digitales prefieren usar productos financieros no asociados con la banca tradicional son porque las instituciones electrónicas ofrecen mejores costos, son más fáciles de usar y dan servicios mayormente efectivos y rápidos.

Además, precisa, 80 por ciento de los actuales clientes de la banca tiene pensado usar al menos un producto digital de tecnología financiera en un horizonte de entre 12 meses y tres años, como medios de pago, tarjetas, cuentas de las Bigtech o los llamados neobancos (que son 100 por ciento digitales, por ejemplo NuBank).

“Ante las crecientes expectativas de los consumidores, los bancos enfrentan un nuevo reto para ofrecer a sus clientes una experiencia atractiva y consistente a través de todos los canales (sucursal, web y móvil) y evolucionar del enfoque de banca abierta a una mentalidad open X, donde los bancos y los nuevos actores no tradicionales unen sus fuerzas para ofrecer servicios que se integran con experiencias digitales”, señala Anirban Bose, director general de la unidad de negocios estratégicos de servicios financieros de Capgemini.

Agrega que los bancos que identifiquen sus principales capacidades y busquen asociaciones con Fintech y otros sectores empresariales para mejorar sus ofertas en otras áreas serán los más exitosos.

De acuerdo con el estudio, una mala experiencia para los clientes de los bancos tradicionales puede ocasionar la pérdida de ingresos para las instituciones financieras tradicionales.

Explica que, actualmente, los usuarios están reportando pocas experiencias positivas en muchas instituciones bancarias e identifican las solicitudes de préstamos e hipotecas, así como la resolución de problemas, como las áreas de mayor fricción y experiencias positivas más bajas.

Los clientes mencionaron menor fricción, pero también una experiencia positiva menor en las etapas iniciales de la relación bancaria, como en la apertura de cuentas y la recopilación de información, probablemente debido a la falta de soluciones multicanal.

Puntualiza que las nuevas generaciones, que ya tienen capacidad para abrir cuentas, consideran las aplicaciones móviles como un canal bancario importante, pero son pocos los que mencionan una experiencia positiva en él.

La mala experiencia tanto en los puntos de contacto iniciales como en las transacciones más complejas durante el proceso de un cliente, especialmente en la última milla, puede ocasionar oportunidades de ingresos-pérdidas y exigir la creación de una estrategia multicanal sólida, apunta el reporte.

“Aunque la adopción de la banca abierta ha sido un poco lenta, tanto ésta como su evolución a open X serán las mejores formas para que los bancos compitan en un entorno de servicios financieros cada vez más competitivo y diversificado”, comentó Vincent Bastid, secretario general de Efma, firma asociada al reporte.