La falta de capacitación de personal y la deficiencia en la concientización sobre el significado y respeto a los derechos humanos en una institución de prestación de servicios como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) es el origen de muchas quejas de los derechohabientes, reconoció Jorge Eduardo Kim Villatoro, director jurídico del organismo.

Aunque los médicos hacen lo humanamente posible y hacen más con lo que tienen para mejorar la salud de los enfermos o salvarles la vida, puede haber fallas, dijo. Respecto de casos donde se denuncia negligencia médica, expresó que la salud y la vida en juego resultan un asunto complejo de dirimir.

Por eso, agregó, el IMSS busca tener los métodos más eficaces para deslindar responsabilidades. Un dictamen erróneo puede dañar a una persona y su familia o terminar con la honorabilidad y la carrera de un profesional de la medicina. Ambas son situaciones difíciles, señaló en entrevista el abogado.

Espacios para mejorar

En 2015 el instituto recibió 4 mil 247 inconformidades de diversos tipos en el área médica, así como notificaciones de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) por 654 quejas; pero a pesar de esa cifra, se inserta en una tendencia que cada año va hacia la baja. De todas maneras, aún cuando estos números pudieran considerarse menores respecto de 500 mil atenciones médicas que a diario presta el Seguro Social en el país, es un hecho que existen espacios para mejorar, dijo.

Aparte, hay entre 150 y 200 demandas que el IMSS dirime en los tribunales y en los cuales se reclaman indemnizaciones que en total están entre 3 mil y 4 mil millones de pesos. Kim Villatoro explicó que el monto es elevado, pero si el IMSS debiera pagar, los montos se ajustarían a lo que marca la ley para cada caso y tipo de afectación.

De las estadísticas del Seguro Social también resalta que en 2014 y derivado de quejas médicas atendidas por la CNDH, integró 57 averiguaciones previas ante la Procuraduría General de la República (PGR) contra personal médico por presuntas negligencias médicas. Hasta agosto de 2015 se habían iniciado 38 demandas.

Para llegar a estas determinaciones, el IMSS realiza un procedimiento riguroso en el que participan especialistas ajenos a la Dirección de Prestaciones Médicas, con el fin de evitar conflictos de interés. Las quejas siguen un proceso que dura 50 días hábiles, y pueden ser más, de acuerdo con la complejidad del asunto, indicó.

Para contrarrestar las inconformidades, durante esta administración, dijo, se ha buscado impulsar programas que durante 2015 se probaron en hospitales y que en 2016 se expandirán a diferentes estados. Es el caso de Ser IMSS (sonreír, escuchar, responder), que intenta cambiar la actitud de los trabajadores médicos y administrativos en el trato a los derechohabientes.

Incluye modificar las credenciales con fotografías sonrientes y nombres en letras grandes, así como un curso que se impartirá de manera periódica para mejorar la relación entre el personal del IMSS y la derechohabiencia.

Reclamos por maltrato

Se observa que buena parte de las quejas se deben a cuestiones de maltrato por los servidores públicos, problemas de logística y administración que explican la carencia de medicinas en farmacias de clínicas y hospitales.

Indicó que la elevada demanda de servicios y en ocasiones la carencia de materiales o fallas en equipos médicos también influyen en las quejas. Es responsabilidad del IMSS, asevera: proveer los insumos para que la atención sea de calidad, que los pacientes no tuvieran que esperar en sillas y pasillos para ser atendidos en urgencias, y sin embargo, no es lo que se plantea en los juicios ni en las quejas que atiende la CNDH.

Kim Villatoro aseguró que en el Seguro Social queremos entrar, mejorar y facilitar procesos, los equipos, la capacitación. Darles todos los elementos para que el médico pueda atender y paciente recibe la atención cuando la necesita.